Is Something Down?
This page tells you how to find out in about two minutes, how to report it, and what happens next. If your site is down right now, start at step one below.
Where live incident notices go
This page does not update itself, so it will never tell you whether something is broken at this exact moment. We would rather say that plainly than show you a green tick that nobody has looked at since last Tuesday.
When there is an incident affecting more than one client, we post it to Announcements, and clients directly affected get a message from us. That is the page to check first.
Work Out Where The Problem Is
Roughly half the outages reported to us turn out to be local: one device, one network, or one browser. These three checks tell you which it is before you have to wait on anyone.
Turn off your wifi and load it on mobile data
If the site loads on 4G but not on your office wifi, the site is fine. The problem is your network, usually a DNS or router issue. Restarting the router fixes it more often than it has any right to.
Ask someone outside your building to try it
Or use a free external checker such as downforeveryoneorjustme.com. If it loads for them, your site is up and something local to you is in the way.
Work out whether it is the site or just email
These fail separately and for different reasons. If the website loads but email has stopped, that is a mail problem, not an outage. If neither works, it is more likely the server or the domain.
One more worth ruling out: check the domain has not expired. An expired domain takes down the site and the email at the same time and looks exactly like a server fault. Your renewal date is in the Client Area.
Reporting An Outage
WhatsApp is the fastest way to reach us. Four details get you a useful answer instead of four follow up questions.
Send us these four things
- The address you are trying to load, in full.
- What you see. A screenshot of the error is worth more than a description of it.
- When it started, as near as you can tell.
- Whether anything changed just before. A plugin update, a new payment, an expired card, a change someone else made.
What happens after you tell us
- We confirm we have it, so you are not left wondering whether the message landed.
- We check whether it affects just you or several sites, because that changes what we do next.
- You get told what it is and roughly how long, including when the honest answer is that we do not know yet.
- If it affects other clients, it goes on Announcements so nobody has to ask.
How You Will Hear From Us
What we will contact you about, and what we will not.
We will tell you about
- Anything affecting your site that we spotted before you did.
- Planned maintenance with a window, given in advance.
- Security issues that need you to do something, such as changing a password.
- Renewals ahead of the date, so nothing lapses by accident.
We will not
- Email you asking for your password. Nobody legitimate ever will, us included.
- Ask for card details over WhatsApp or email. Payments only ever happen inside the Client Area.
- Send you an urgent invoice from an address you do not recognise. If one arrives, forward it to us before paying it.
- Sell your details to anyone, or use your address for marketing you did not ask for.
Maintenance
Servers need updating. Here is how we handle it so it does not land on you at the worst moment.
Routine updates
- Most updates need no downtime at all and you will not notice them happening.
- Where a restart is needed, we schedule it outside Portuguese business hours.
- On Managed WordPress Care plans, we take a backup first, apply the update, then check the site still works before moving on.
Urgent security patches
- A serious vulnerability gets patched immediately, without waiting for a quiet window.
- Left unpatched is more dangerous than a two minute restart, and we will make that call.
- You get told afterwards what was patched and why, rather than finding a restart in your logs and wondering.
Still Not Sure What Is Going On?
Message us. Working out whether it is actually broken is part of the job, not an imposition.
Existing client? Open a ticket from the Client Area to keep a written record.
Há Alguma Coisa em Baixo?
Esta página explica como descobrir em cerca de dois minutos, como nos avisar e o que acontece a seguir. Se o seu website estiver em baixo agora, comece pelo primeiro passo abaixo.
Onde publicamos os avisos de incidentes
Esta página não se atualiza sozinha, por isso nunca lhe vai dizer se algo está avariado neste preciso momento. Preferimos dizê-lo com clareza do que mostrar-lhe um visto verde que ninguém verifica desde a semana passada.
Quando há um incidente que afeta mais do que um cliente, publicamo-lo nos Anúncios, e os clientes diretamente afetados recebem uma mensagem nossa. É essa a página a consultar primeiro.
Descubra Onde Está o Problema
Cerca de metade das falhas que nos comunicam acabam por ser locais: um dispositivo, uma rede ou um navegador. Estas três verificações dizem-lhe qual é o caso antes de ter de esperar por alguém.
Desligue o wifi e abra o website com dados móveis
Se o website abrir em 4G mas não no wifi do escritório, o website está bem. O problema é a sua rede, normalmente uma questão de DNS ou do router. Reiniciar o router resolve muito mais vezes do que seria de esperar.
Peça a alguém fora do seu edifício para experimentar
Ou use um verificador externo gratuito, como o downforeveryoneorjustme.com. Se abrir para essa pessoa, o seu website está online e há algo do seu lado a impedir.
Perceba se é o website ou apenas o email
Falham de forma independente e por razões diferentes. Se o website abre mas o email parou, é um problema de email, não uma falha geral. Se nenhum funciona, é mais provável que seja o servidor ou o domínio.
Há mais uma coisa a excluir: confirme que o domínio não expirou. Um domínio expirado deita abaixo o website e o email ao mesmo tempo, e parece exatamente uma avaria do servidor. A data de renovação está na Área de Cliente.
Comunicar uma Falha
O WhatsApp é a forma mais rápida de nos contactar. Quatro informações garantem-lhe uma resposta útil, em vez de quatro perguntas de volta.
Envie-nos estas quatro informações
- O endereço que está a tentar abrir, completo.
- O que aparece. Uma captura de ecrã do erro vale mais do que uma descrição.
- Quando começou, o mais aproximado possível.
- Se alguma coisa mudou pouco antes. Uma atualização de plugin, um novo pagamento, um cartão expirado, uma alteração feita por outra pessoa.
O que acontece depois de nos avisar
- Confirmamos que recebemos a mensagem, para não ficar na dúvida se chegou.
- Verificamos se afeta só o seu website ou vários, porque isso muda o que fazemos a seguir.
- Dizemos-lhe o que é e quanto tempo deve demorar, mesmo quando a resposta honesta é que ainda não sabemos.
- Se afetar outros clientes, fica publicado nos Anúncios para que ninguém tenha de perguntar.
Como Vai Ter Notícias Nossas
Sobre o que o contactamos, e sobre o que não o contactamos.
Vamos informá-lo sobre
- Qualquer problema no seu website que detetemos antes de si.
- Manutenções planeadas com o horário previsto, comunicado com antecedência.
- Questões de segurança que exijam alguma ação sua, como mudar uma palavra-passe.
- Renovações antes da data, para que nada expire por esquecimento.
Nunca vamos
- Pedir-lhe a palavra-passe por email. Ninguém legítimo o faz, nem nós.
- Pedir dados do cartão por WhatsApp ou email. Os pagamentos fazem-se apenas na Área de Cliente.
- Enviar-lhe uma fatura urgente de um endereço que não reconhece. Se receber uma, reencaminhe-a para nós antes de pagar.
- Vender os seus dados a ninguém, nem usar o seu endereço para marketing que não pediu.
Manutenção
Os servidores precisam de atualizações. Veja como tratamos disso para não o apanhar no pior momento.
Atualizações de rotina
- A maioria das atualizações não exige qualquer interrupção e nem vai reparar nelas.
- Quando é preciso reiniciar, agendamos fora do horário de expediente em Portugal.
- Nos planos Managed WordPress Care , fazemos primeiro uma cópia de segurança, aplicamos a atualização e confirmamos que o website continua a funcionar antes de avançar.
Correções de segurança urgentes
- Uma vulnerabilidade grave é corrigida de imediato, sem esperar por um período mais calmo.
- Deixá-la por corrigir é mais perigoso do que um reinício de dois minutos, e somos nós que tomamos essa decisão.
- Depois, dizemos-lhe o que foi corrigido e porquê, em vez de encontrar um reinício nos registos e ficar sem saber.
Ainda Não Sabe o Que Se Passa?
Envie-nos uma mensagem. Perceber se algo está mesmo avariado faz parte do nosso trabalho, não é incómodo nenhum.
Já é cliente? Abra um pedido a partir da Área de Cliente para ficar com um registo escrito.
